Problemas com viagem aérea

Olá! Poderia me esclarecer uma dúvida? 

Comprei uma passagem da companhia aérea Azul. 

Tentei fazer o check-in na data do voo com quase 2 horas de 
antecedência, mas deu erro no site da cia e o checkin não pode ser 
realizado, e tentei várias vezes antes de desistir.
 
Devido a isso e a um desvio no trajeto do aeroporto que não estava previsto 
anteriormente, chegamos no aeroporto faltando 21 minutos para o embarque. 
 
Me informei e o avião ainda estava em solo e os passageiros ainda não 
tinham sido embarcados, mas como o assento já havia sido removido do 
sistema, não poderia embarcar... resumindo, tá com cara de excesso de 
vendas, pois comprei a passagem da Azul pela Lojas Americanas, a qual 
estava maus em conta que a própria cia. Para que eu pudesse viajar no dia 
teria que pagar quase R$1000,00 de remarcação. Gostaria de saber até onde a
cia pode fazer isso? 

Eles tem direito de ficar com meu dinheiro? 

Eles estão responsabilizando a Operadora pela devolução do dinheiro, isso pode? Tem algum meio de reaver o valor gasto?
 
Obrigada pela ajuda!!
 
Atenciosamente,
Bruna T. L.
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Bom dia!

Nesses casos é sempre recomendável obter uma captura de tela para comprovar sua tentativa de fazer o check-in no site da empresa, pois a impossibilidade de o fazer, sendo serviço disponível pelo fornecedor, faz com que a responsabilidade sobre a falha na prestação dos serviços recaia sobre ele, tendo assim não apenas o dever de lhe devolver integralmente o valor da passagem como de indenizá-las pelos danos materiais e/ou morais causados.

Mesmo que você não tenha a captura de tela, poderá em uma ação judicial pedir que se realize uma perícia no servidor da empresa em procedimento de produção antecipada de provas, que precede a ação judicial, evitando assim que os registros sejam apagados. Depois de produzida a prova você terá 30 dias para entrar com a ação principal.

Quanto ao segundo ponto, supondo que você não tivesse feito ou tentado o checkin eletrônico adequadamente, não poderia imputar culpa à empresa aérea por alterações no caminho para o aeroporto, e sua chegada fora do limite de tempo previsto no contrato de venda da passagem não lhe daria direito á restituição de valores. Essa é permitida parcialmente, retendo-se uma parte para cobrir os custos administrativos, quando a reserva é cancelada antes do vôo. Geralmente os contratos de compra e venda prevêem essa possibilidade e definem o tempo de antecedência. No entanto, tramita no Senado um projeto de lei que pretende que o reembolso seja total.

 O fato de não admitirem seu embarque no período de 30 minutos que antecede o voo não significa necessariamente que tenha havido excesso de venda de passagem. Em geral, os voos são fechados meia hora antes para dar início às listas de espera e fila de passagens de cortesia, bem como para permitir às operadoras os ajustes finais de despacho, inclusive o remanejamento de carga e passageiros dentro do avião para fins de segurança de viagem, segundo cálculos feitos pelos despachantes de voo.

Se você estiver no primeiro caos, poderá pedir judicialmente a devolução do valor pago. Nessa hipótese, procure um advogado ou defensor público em seu município.

 Abs.